Konzentration auf das Kerngeschäft – immer mehr Unternehmen legen den Fokus auf ihre umsatzrelevanten Prozesse und lagern den Betrieb und Unterhalt von IT-Systemen an Dritte aus. Sogenannte «Managed Services» etablieren sich zunehmend als lukratives Geschäftsmodell.

Mit der Digitalen Transformation ist es so eine Sache. Während die IT-Gilde mit leuchtenden Augen vom Beginn eines neuen Zeitalters mit revolutionären Dimensionen schwärmt, müssen sich viele kleine und mittlere Unternehmen zähneknirschend eingestehen, dass sie weder personell noch finanziell die damit verbundenen technologischen Anforderungen stemmen können.

Droht ihnen damit das Aus?

Nein, denn inzwischen verstehen immer mehr IT-Anbieter die Nöte ihrer Kunden. Anstatt nur zu liefern und zu installieren, gehen viele Dienstleister dazu über, ein massgeschneidertes Lösungsportfolio aus Geräten, Software und Diensten zur Verfügung zu stellen. Die Anwender profitieren dadurch von den Vorteilen einer professionellen Infrastruktur, welche bedarfsgerecht für das Business zur Verfügung steht.

Prozessbeschreibung Managed Services (Quelle: Step Ahead Schweiz AG)

 

Komplexe Anforderungen bewältigen

Um es vorwegzunehmen: Managed Services können eine Win-Win-Situation für IT-Dienstleister und deren Kunden sein – vorausgesetzt, die Portfolios lassen sich effizient und effektiv verwalten. Der Leistungskatalog für die Kunden muss deshalb einfach einsehbar sein. Auf technischer Ebene müssen die IT-Spezialisten auch komplexe Zusammenhänge und deren Informationen verständlich und nachvollziehbar abbilden können.

Gleichzeitig müssen sich Services gemäss Vereinbarung, aber auch als Sonderfälle korrekt abrechnen lassen. Dabei kommen verschiedene Varianten zum Tragen, wie zum Beispiel die Verrechnung von Kontingenten nach unterschiedlichen Einheiten wie Betrag oder Zeit, nach Leistungskontingenten für verschiedene Services, nach Zeit- und Materialaufwand, nach individuellen Laufzeiten oder bezogen auf Firmenstrukturen (Holdings, Niederlassungen, Partner usw.).

Dienstleister brauchen eine Lösung für alles

Das Spektrum möglicher Managed Services reicht vom täglichen Health-Check der Systemumgebung über die Inbetriebnahme neuer IT-Komponenten bis zum Anwendersupport. Da jeder Kunde unterschiedliche Bedürfnisse hat, sind die Leistungen in der Regel modular aufgebaut und frei kombinierbar. Aus dieser Vielfalt entsteht rasch ein undurchdringlicher Dschungel. Von einer manuellen oder halbprofessionellen Verwaltung, z.B. mit Excel, wird dringend abgeraten. Zu schnell verlieren die Mitarbeitenden den Überblick über die verschiedenen Varianten und Kombinationen.

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