Überspitzt gesagt hat man in vielen Branchen bis anhin ein Produkt verkauft – und den Kunden danach vergessen. Das führt heute wirtschaftlich in eine Sackgasse, denn die Kunden wünschen sich jetzt immer häufiger eine Gesamtlösung für ein Problem, die vollständige Erfüllung eines Bedürfnisses. Es geht um einen Rundum-Service, um ein Hybrides Leistungsbündel aus Produkt und Dienstleistung. Wie sehen die entsprechenden Prozesse beim Leistungserbringer aus? Wie werden diese im ERP abgebildet? Erleben Sie es live am Software Contest 2018 zum Thema «Serviceprozesse digitalisieren».

Im Privatbereich kennen viele bereits Hybride Leistungsbündel (HLB), meist ohne es zu ahnen: Wir schliessen z.B. mit dem Kauf eines Smartphones auch gleich einen Vertrag ab mit eingeschlossenen Leistungen, nehmen also ein Angebot bestehend aus Gerät und Service/Dienstleistungen in Anspruch. Oder wir kaufen mit der Waschmaschine gleich auch noch einen Servicevertrag über drei Jahre.

Defekte sollen vermieden werden

Besonders aber im B2B-Bereich gehen diese Dienstleistungen immer mehr über den Kauf einer technischen Anlage mit einem simplen Wartungsvertrag hinaus. Mit dem Aufkommen des Internet of Things (IoT) wächst z.B. die Erwartung, dass ein gekauftes Gerät einen Servicebedarf bereits anmeldet, bevor es zum Defekt und damit zu Produktionsunterbrüchen kommt. Oder dass der Hersteller der Maschine diese auch gleich selbst betreibt und man nur die Produkte derselben bezahlen muss.

Es gibt hier verschiedene Geschäftsmodelle mit Hybriden Leistungsbündeln, je nach Definition. Grob orientieren sich diese nach dem Ergebnis, der Funktion oder der Verfügbarkeit:

  • Ergebnisorientiertes Geschäftsmodell: Der Anbieter lässt sich vom Kunden nur die mit der Maschine produzierten Teile vergüten, übernimmt also die Gesamtverantwortung für die Produktion (Pay-per-Production). Die Maschine verbleibt im Besitz des Anbieters.
  • Funktionsorientiertes Geschäftsmodell: Mit dem Verkauf des Gerätes bietet der Anbieter dem Kunden speziell entwickelte Zusatzdienstleistungen an, die der Kunde in Anspruch nehmen kann. Diese werden separat verrechnet.
  • Verfügbarkeitsorientiertes Geschäftsmodell: Der Anbieter übernimmt z.B. die Wartung und vorbeugenden Reparaturen und stellt so die stete Verfügbarkeit der Maschine sicher. Der Kunde bezahlt so z.B. nur für die Tage, an denen die Maschine auch reibungslos arbeitet.

Dafür müssen die Maschinen oder Geräte z.B. mit Sensoren ausgestattet sein, die sämtliche Funktionen überwachen und einen möglichen Defekt sofort über das Internet an den Anbieter melden, damit dieser reagieren kann. Vorbei sind so die Zeiten, wo Sie bei einem Defekt den Kundendienst anrufen mussten: Der Monteur steht da, bevor Sie überhaupt merken, dass etwas nicht ganz rund läuft.

Neue Servicemodelle dank Digitalisierung

Dieses Vorgehen verändert die Prozesse beim Anbieter und beim Kunden von A bis Z. Diese neuen Abläufe muss ein ERP abbilden können. Welche konkreten Beispiele für diese Prozesse gibt es? Und wie werden diese von den Systemen der verschiedenen Software-Anbieter verarbeitet?

Am topsoft Software Contest 2018 vom 17. April 2018 erleben Sie live, wie die Contestanten mit dieser Herausforderung umgehen und welche Lösungen Sie anbieten.

Ein kleiner Sensor wird den Defekt einer Maschine per E-Mail melden, die Herausforderer verarbeiten dann diese Meldung vor Ihren Augen zu einem Servicefall. Erleben Sie die verschiedenen Möglichkeiten, Ihre Kunden noch besser und umfassender zu bedienen.

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Alain Zanolari

Alain Zanolari ist Redaktor, Texter und Content Manager mit Erfahrung als IT-Supporter. Seine Tätigkeiten bei der Business Software Plattform topsoft umfassen das Schreiben von Artikeln für Print und Online, Betreuung der Social Media-Kanäle sowie diverse Aufgaben im Sales.