Rundum glückliche Kunden sind Mangelware, wie eine neuere Studie zeigt: Demnach ist die Kundenzufriedenheit heute auf einem so niedrigen Niveau wie seit neun Jahren nicht mehr. Doch wie das Problem der defizitären Kundenerlebnisse lösen? Indem man menschliche Kreativität mit adaptiven Technologien verbindet, die wirklich den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

MS CH_topsoft - Beitrag Landingpage - Visual 1

 

Die richtigen Strukturen …

Den Dreh- und Angelpunkt für diesen Ansatz bildet natürlich die Serviceabteilung – und mit ihr ein frischer Wind durch kundenfokussierte Führungskräfte und Mitarbeitende. Sie sorgen dafür, dass die Erfahrungen der Kunden in allen Teilen einer Interaktion konsistent sind – und besser als erwartet.

… und die richtigen Werkzeuge

Den Marktführern im Bereich durchgängiger Kundenerlebnisse ist eines gemeinsam: Sie setzen im Service auf leistungsstarke, flexible CRM-Lösungen. So wie das US-Telekommunikationsunternehmen nTelos Wireless: Sein Online Customer Supportcenter liefert umfassende Daten und Einblicke in sämtliche servicerelevanten Themen, die per CRM aus verschiedenen Perspektiven analysiert werden.

So konnte nTelos die häufigsten Supportanfragen identifizieren und entsprechend die Self-Service-Wissensdatenbank genau dort ausbauen, wo es seinen Kunden am meisten nützt. Die bemerkenswerten Ergebnisse:

  • In nur einem Jahr verringerte sich die Anzahl der Support-Anrufe pro Kunde um 12,5 Prozent.
  • Die Wartezeiten wurden verkürzt.
  • Die Mitarbeiterfluktuation ging auf das Niveau von vor vier Jahren zurück.

nTelos hatte nicht nur die Bedürfnisse seiner Kunden erfasst, sondern auch deren unausgesprochenen Wunsch erfüllt: „Gebt uns die Möglichkeit, uns online selbst zu helfen.“ Kundenbindung und Rentabilität wurden gleichermassen gesteigert.

MS CH_topsoft - Beitrag Landingpage - Visual 2

 

Kundenerlebnisse als Erfolgsfaktor

Für jedes Unternehmen, das sich im Wettbewerb über Kundenerlebnisse differenzieren möchte, ist der Weg in die Zukunft klar: Es braucht engagierte Serviceexperten, flexible IT-Lösungen und eine tragfähige Strategie, um die Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.

Mehr zum Thema? Laden Sie das kostenlose Whitepaper herunter.